製品（ツール）なのかサービスなのかの捉え方の違い

AirbnbやUberに代表するように、SaaS関連は製品とサービスの境界線が非常に曖昧です。それは、前述のAirbnbやUberの例に見られる通り、彼らの製品である宿泊や乗車サービスを利用するには、彼らのWebサイトやアプリを利用しないといけないため、製品とサービスが一体化しています。どちらもユーザーが求めているものが欠けてしまっていてはビジネスとして成立しにくいのです。例えば、Uberで車に乗車する費用以外に、Uberのアプリの利用に費用がかかると想像してみてください。仮にアプリ利用が乗車のたび、もしくは毎月500円でもかかるものだとしたらどうでしょう？もしそうだとしたら、Uberのビジネスはここまで大きくなっていないはずです。

実際にUXデザインのプロジェクトに関わると頻繁に直面しますが、利益を直接生み出すことのできないサービスに予算と時間をかけたがらない人たちがビジネスの現場にはたくさんいます。普通に考えたら当たり前の話なのですが、前述の通り、AirbnbやUberといったビジネスモデルでは、そういった捉え方は非常にナンセンスです。SaaSの世界では、それが製品かサービスなのかを線引きしてしまうと、UXが非常に限定的なものになり、ユーザーに対して満足いく価値を提供できなくなります。SaaS業界におけるUXデザインの実践では、まず製品かサービスなのか線引きするのは今すぐ辞めるべきです。

売れるかどうか＝ビジネスになるかどうかの判断

そもそもサービスとは、「物質として形がない製品または商品」のことですが、SaaS自体が形がないソフトウエアなため、従来の言葉の解釈ではSaaS自体がサービスとなります。こういった言語学的な視点を考慮すれば、SaaSが製品かサービスかを線引きするのは全くもって意味がないのです。SaaSという製品で提供される価値が、どの範囲までを売り物として提供されるかどうかがビジネスモデルになるかです。つまり、UXデザインの実践では、製品やサービスの中身を設計していく段階で、それが売れるかどうか＝ユーザーがお金を払うかどうか考えることは、全く次元の異なる話なため、完全にわけて整理するべきです。もちろんビジネスとして売れるものを考えながらデザインする必要はありますが、その判断をデザインの実践途中で行うことにあまり意味がないということです。

GmailやYouTubeを例に考えてみるとわかりやすいです。普通に考えたら、郵便局やTVコンテンツなど今までお金を払わないと利用できなかったビジネスに関わってきた人からすると、メールを送る、コンテンツを見るという行為が無料で提供できてること自体が驚きでしかありません。しかし、それらが現在ビジネスになっていないかというと、そうではないですよね？YouTubeは当初はずっと赤字で収益化できるまで何年もかかっていますが、今では生活に欠かせない存在にまでなっています。

YouTubeの例は一部の稀なケースですが、それでもSaaSビジネスのほとんどは、ユーザーの継続した利用があってビジネス化に繋がるため、どの価値に対して納得してユーザーがお金を払うかが非常に重要です。なので、フリーミアムのような売り方が定番になっているわけです。しかし、このフリーミアムというやり方は、インターネットが生まれる前から存在していました。1980年代頃より、ソフトウェアの世界では機能や使用期限を制限したバージョンを無料で提供することで、製品販売促進が行われていたのです。古くはフロッピーディスクやCD-ROMによる雑誌付録や店頭配布といった形式です。ソフトウエアの無料提供は、何も最近始まったやり方ではないのです。

このようにSaaSの売られ方・製品の浸透の仕方は、洋服や車、その他従来からある小売業界と比較するとかなり特殊です。SaaSで提供される価値を、ユーザーがどのくらいの早さで受け入れ、持続して使い続けるのか、ここがビジネス化になるかどうかの大きな分岐点です。